Ook de zorgsector moet “ICT-Driven” worden

Steeds meer bedrijven geven aan dat het bedrijf ofwel de bedrijfsvoering er anno 2018 volledig anders uitziet dan +/- 10 jaar geleden. Veel bedrijven toetsen bedrijfsprocessen aan de mogelijkheden van hun ICT infrastructuur i.p.v. dat ICT moet uitzoeken hoe ze de infrastructuur moeten bouwen om alle as-is bedrijfsprocessen te kunnen ondersteunen. Organisaties die denken vanuit ICT noemen we “ICT-driven” ofwel “data-driven” organisaties. Binnen ons zorglandschap zien we deze ontwikkeling zeer langzaam op gang komen maar dit kan wat mij betreft best een beetje sneller.

Bij ICT Driven organisaties worden beslissingen gemaakt op basis van ICT mogelijkheden. Data Driven organisaties maken beslissingen niet op basis van eerdere ervaringen, kennis of intuïtie maar op basis van data. Sturing op basis van geanalyseerde data is vaak onderdeel van een ICT Driven organisatie maar andersom is dat niet altijd het geval. Feit is dat beslissingen steeds vaker gemaakt worden vanuit mogelijkheden (the sky is the limit) en bewezen feiten (geanalyseerde data).

Het mooie van dit soort organisaties is dat vraagstukken anders opgepakt worden. Zo wordt er gekeken naar bewezen resultaten en technische mogelijkheden. Deze aanpak zorgt voor hoge mate van innovatie en voorsprong wat weer ten goede komt van het geluk van de medewerkers, klanten en ook patiënten. Als deze doelgroepen tevreden zijn renderen deze beter en dat maakt ook het management gelukkig. Iedereen blij toch?

Natuurlijk is bovenstaande voorbeeld redelijk kort door de bocht. Startups kunnen starten met een ICT en/of Data Driven organisatie. Bestaande organisaties kunnen niet ineens het roer omgooien om ICT Driven de bestaande business te faciliteren. De omschakeling van een traditionele organisatie naar een ICT Driven organisatie is groot en kost tijd. Daarnaast is het altijd verstandig om vooraf een goede studie te doen. Wat zou de impact op het bedrijf, de klanten en de omzet zijn als we ICT Driven zouden opereren? In welke maten worden we ICT Driven? Gaan we company-wide het roer omgooien of is een ICT Driven aanpak alleen optimaal voor een aantal afdelingen zoals bijvoorbeeld Marketing en Facilitair? Al deze mogelijkheden moeten goed getoetst worden.

En als we dan ICT Driven gaan opereren heeft dan afdeling ICT de macht over het bedrijf? Laten we eerlijk zijn dat afdeling ICT altijd een bepaalde machtspositie heeft binnen een bedrijf. Deze jongens (en meisjes) kunnen altijd de stekker eruit trekken en de business stil leggen. Dat verandert niet met een ICT Driven aanpak. Wat wel veranderd is de rol van de ICT afdeling. In de traditionele bedrijfsvoering is de ICT afdeling facilitair ingesteld. Bij een ICT Driven aanpak wordt afdeling ICT ook raadgevend. Bedrijven die een ICT Driven aanpak omarmen zullen meer investeren in de kennis van hun ICT medewerkers en ook andere soort vragen bij ze wegleggen.

De overgang naar een ICT Driven organisatie heeft ondanks de naam vaak een grotere impact op de bedrijfscultuur dan op het technische vlak. Daarom is het zaak om bij een ICT Driven organisatie eerst de mindset van de medewerkers in de juiste richting te krijgen. Dit kost veel tijd, veel overleggen, een adoptieplan, een projectteam etc. Daarnaast is het zaak om kritiek te omarmen en om ervan te leren, zowel aan het begin als aan het einde van de transitie.

ICT is een wezenlijk onderdeel van elk bedrijf. ICT is vaak een bottleneck of een “enabler”. ICT is ook een van de weinige afdelingen die (business) processen kan maken en optimaliseren. Een bedrijf ICT Driven maken kan veel voordelen hebben binnen iedere sector en met name in de zorg.

ICT Driven en de Zorgsector

Ik denk dat ICT Driven zorgorganisaties voorop lopen binnen hun sector om een aantal redenen. Maar hiervoor moeten we eerst even een aantal feiten op een rijtje zetten. De meeste zorgorganisaties:

• hebben te maken met patiënten (individuen welke geregeld bang of onzeker zijn m.b.t. een behandeling).
• hebben te maken met veel wet- en regelgeving (o.a. AVG).
• hebben vaak geen sterke ICT organisatie. Denk aan achterstallig onderhoud, geen budget en geen innovatie.
• zijn bezig met ketenvorming ofwel schaalvergroting.
• vinden het maken van reclame (inzetten van marketing) onethisch.
• hebben een tekort aan zorgprofessionals.
• kennen een grote administratieve last.
• hebben een maatschappelijke betrokkenheid
• hebben te maken met flinke bezuinigingen

Bovenstaande items zijn natuurlijk niet op ieder zorgbedrijf van toepassing maar zijn zeker een aantal topics die we niet mogen onderschatten. Een ander belangrijk item is dat het overgrote deel van de zorgbedrijven opeen ouderwetse manier geleidt wordt. Deze ouderwetse methode is vaak te verdelen in 2 hoofdcategorieën:

1. Zorginhoudelijk Bestuurd
De eigenaar van een zorginstelling of van een zorgketen is in veel gevallen een oud-behandelaar/specialist die voor zichzelf begonnen is en het bedrijf heeft laten groeien tot een grotere groep of tot een grote keten. Veel specialisten worden gedurende hun opleiding ook gedeeltelijk geschoold in het ondernemer vak en dus is het logisch dat deze specialisten ook hier een voorliefde voor ontwikkelen. Als een specialist aan het roer van een bedrijf staat zal deze vooral de geleverde zorg in het oog willen houden. Vaak houden deze specialisten vast aan hun behandelwijze. Dat is vaak de beste behandelswijze en meestal is er weinig ruimte voor vernieuwing. Dat is niet altijd erg maar als dit lang standhoud dan vinden de nieuwste technieken geen doorgang waardoor de behandelkwaliteit op een bepaald punt niet meer is wat deze volgens nieuwe maatstaven zou kunnen zijn. Omdat deze specialisten voor het financiële vlak vaak specialisten inhuren lopen zorginhoudelijk bestuurde bedrijven ook nog het risico om gedeeltelijk in de valkuilen te stappen van een financieel bestuurde organisatie.

2. Financieel Bestuurd
Bij dit soort bedrijven staat vaak een financieel onderlegde directie aan het roer van het bedrijf. Uiteraard moet er winst gemaakt worden en met alle bezuinigingen is dat moeilijk. Juist met deze reden wordt er op veel interne afdelingen bezuinigd waar de patiënt op den duur de dupe van wordt. De zorgkwaliteit gaat achteruit, het stresslevel van de medewerkers is sky-high en in sommige gevallen worden onethische beslissingen genomen om extra inkomsten te genereren.

Met bovenstaande wil ik niet zeggen dat een zorginhoudelijke of een financieel bestuurde organisatie fout is. Het is belangrijk dat er in deze tijd een leider aan de top staat welke ICT-minded is en ICT als een enabler ziet. Deze bestuurder zal ICT de mogelijkheden geven om werkelijk te enablen. Een leider met nog meer lef zal er zelfs over nadenken om de organisatie ICT Driven te maken. Ja, dat kost geld en ja dat is ook eng. Maar het heeft ook de potentie om een geweldige vooruitgang te ontketenen.

Neem als voorbeeld een bedrijf, laten we hem “de Zorgschuur” noemen. Wat het bedrijf doet is niet eens belangrijk. En de Zorgschuur heeft te maken met flinke bezuinigingen. Er is een medewerkerstekort, een hoog ziekteverzuim en specialisten zijn lastig te werven. Daarnaast zijn ICT systemen verouderd, voldoet het bedrijf niet aan wet- en regelgeving en is er een terugloop van patiënten. Het bedrijf heeft moeite zich te profileren en Google toont een aantal negatieve recensies.

Als dit bedrijf blijft bezuinigen en op de huidige manier doorgaat is het feitelijk ten-dode opgeschreven.

Maar wat als het bedrijf het roer om zou gooien. Er wordt een businessplan geschreven voor een ICT Driven insteek waarin grofweg het volgende scenario geschetst wordt.

• Nieuw EPD – Patiënten krijgen vanuit huis meer inzage in hun gegevens en kunnen gemakkelijk afspraken.
• Big Data inzetten voor het lanceren van een nieuwe productlijn en het verbeteren van de patiënt beleving en behandeling.
• Mobiele app (E-Health) – Patiënten kunnen remote een consult krijgen met hun behandelaar vanuit huis.
• Omarmen van digitale marketingstrategieën. Het inzetten van (doelgroep) websites, webshops en narrowcasting.
• Inzetten virtual reality voor het entertainen tijdens wacht momenten of voor het visualiseren van een toekomstige status (how ziet het er na behandeling uit).
• Aanschaffen 3D printer voor het zelf produceren van bepaalde materialen.

Bovenstaande voorbeelden lijken wellicht wat vergezocht en deze verwacht je misschien alleen maar bij echter ICT bedrijven. Ik denk dat in de toekomst ieder bedrijf in feite een ICT bedrijf wordt. Ja natuurlijk betekend deze aanpak een rigoreuze omslag welke een groot effect op de bedrijfscultuur teweeg zal brengen. Maar denk eens aan de positieve effecten.

Door het toepassen van moderne marketing wordt het bedrijf bekender, de webshop genereerd extra inkomsten en narrowcasting maakt het bedrijf wat hipper. Het toepassen van virtual reality zal de hipheid van het bedrijf nog sterker doen verhogen. Daar wordt over gepraat. Ook worden behandelingen aangenamer en gewoon leuker. De 3D printer zorgt voor vertrouwen. Patiënten weten waar de materialen vandaan komen. Maar ook laat dit zien dat patiënten zorg krijgen bij een modern bedrijf. Patiënten krijgen veel meer controle over hun gegevens en de drempel is laag om een afspraak te maken. De overgang naar nieuwe digitale systemen zorgt gelijk voor een stukje compliance met wet- en regelgeving. Doordat big-data gebruikt wordt om getoetste informatie te krijgen kan gericht een productlijn gelanceerd worden (ook in de webshop) welke toespeelt op de behoefte van de patiënt. Maar deze big data gebruik je ook voor de verdere patiëntbeleving welke een stuk aangenamer wordt. Daarnaast worden uiteraard ook managementrapportages om het bedrijf te sturen beter en vollediger en dat is fantastisch voor de financiële afdeling. Wat nog meer bijdraagt aan de hipheid, het gemak en met name de verlaging van heropnames is het introduceren van de e-health applicatie. Dit is wat patiënten willen.

Al met al krijg je een bedrijf dat weer hip is en werkt met de modernste technieken. Dit geeft patiëntvertrouwen maar ook vertrouwen van je personeel. Het werven van specialisten wordt makkelijker omdat specialisten ook graag met de nieuwste technieken en bij een hip bedrijf werken. Daarnaast wordt de werkdruk van je medewerkers lager omdat er minder heropnames zijn en omdat patiënten sommige zaken zelf kunnen regelen. Er staan minder patiënten aan de balie want sommige hebben een e-health consult. Afspraken worden door patiënten zelf ingepland en ook ben je minder bezig met transport van werkstukken omdat je een gedeelte zelf kunt maken. Tenslotte is managementrapportage beter waardoor er betere sturing mogelijk is.

De zorg zal verbeteren, de patiënten zullen toenemen waardoor de omzet groeit en het bedrijf is klaar voor de toekomst en klaar om te groeien.

ICT Driven managen is niet voor iedereen toepasbaar en hoeft niet altijd toegepast te worden op het gehele bedrijf maar kan voor veel bedrijven en met name bedrijven in de zorgsector een managementmethode zijn om een groot scala van de huidige problematieken het hoofd te bieden.

Maak eens een projectplan en budgetbegroting voor 10 jaar en je zult zien dat het waarschijnlijk loont. Maarja… ik ben slechts een ICT’er 🙂